舆情案例丨“土坑酸菜事件”，给食品企业带来哪些启示？

“央视”3·15土坑酸菜事件持续发酵，引发舆论关注。波及食品业、方便面业、餐饮业等，其中所涉品牌高达二十几个，涉事企业：湖南插旗菜业、岳阳市君山区雅园酱菜食品厂、坛坛俏食品有限公司、锦瑞食品有限公司。

涉事品牌（插旗菜业官网合作伙伴一栏中食品业品牌）：统一、五谷渔粉、海通食品、斯美特、湘滋味、绿盛农业这些企业纷纷回应。餐饮企业：和府捞面、太二酸菜鱼、姚姚酸菜鱼、鱼你在一起、江渔儿、首秀等餐饮企业也纷纷发布声明，并公布自己的食材供应链以及质量报告。

这些声明里有的极速“撇清关系”，有的“求生欲拉满”。企业们连夜道歉与澄清，各品牌之间的声明呈现出完全不同的危机公关策略。 

图片来自插旗菜业官网

在自媒体和信息不断演进的今天，“土坑酸菜事件”已成全民关注的焦点。当晚，“3·15老坛酸菜”等相关话题冲上微博热搜。

图片来自微博截图

事件发生后，湖南省政府相关部门迅速行动、积极面对，岳阳市华容县委县政府组织对央视曝光企业采取查封措施，开展执法调查，对全县酱腌菜企业开展大排查大整顿，责令相关企业停产整顿，封存全部产品，启动立案调查。

随后连夜召集县内30余家酱腌菜企业负责人召开整治大会。同时，涉事多家企业就“土坑酸菜”问题发表声明，为全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此，《中国食品安全网》对整个事件进行了梳理，当食品企业遇到危机公关时，我们应从中得到哪些启示？

01

把握危机公关的“黄金时间”及时性是首要

当真相还未穿鞋时，谎言已经跑遍了世界，这句话正反应了危机发生后速度的重要性。很多企业遇到类似问题，反应较慢，导致事态无法控制。与之相反，我们分析了所涉事企业的反应速度。3 月15 日晚，涉事企业都具备了及时性的首要条件均发布了紧急声明。

其中，统一致歉并表示与被曝光企业无合作关系。随后，五谷渔粉也发表声明称，湖南插旗菜业有限公司确实是我司原料供应商之一，已第一时间约谈该企业负责人，并对相关酸菜原料进行下架， 全面停止使用并封存，等待相关部门进一步的检查。此外，统一、 白象、今麦郎、太二酸菜鱼、渝是乎、姚姚酸菜鱼等多家企业也纷纷发布了声明。

首次声明来源：统一官网

二次声明来源统一官网

相较于其他企业，统一的公关也十分迅速。但导致其受争议的主要原因竟然出现了“发声明、删声明、再发声明”的情况，值得注意的是，这两次声明内容相差巨大。第一次统一便发表声明称，最近五年内湖南插旗公司已不再是公司酸菜包原料的供应商；已立即停止了湖南锦瑞公司的供应商资质。声明发出不久，该页面便显示错误。此后，公司又一次更新了一篇声明。

网友评论 微博截图

第二次声明称湖南插旗菜业不是供应商，与公司没有任何关系。另外，与上一篇声明相比，锦瑞公司相关事项彻底消失。这一举动引起了公众热议，公众认为，企业诚意欠缺，避重就轻。由此，导致事态的恶化。

梳理完企业声明，我们发现，这些企业对“黄金时间”都有着精准的把握，并及时发布了声明。但值得注意的是，统一却因为声明把自己推向了风口浪尖。

统一食品酸菜牛肉面对外宣传时，称其酸菜采用真正老坛，经九九八十一天足时发酵，并非环氧树脂池子。这是否又存在问题呢？对此香颂资本执行董事沈萌表示：“老坛腌制没老坛，虽然看起来存在欺诈嫌疑，但是要认定也不容易，需要对文宣的法律责任以及工艺的专业知识进行第三方权威认定。”

02

态度真诚，不逃避 切忌关闭网民发声的出口

为了不让舆论扩散，很多企业选择关闭评论甚至水军删评论。一旦你关闭评论渠道，网民会认为你真的有鬼，选择逃避，本来没那么想曝光你的，结果更想把事情闹大。面对事实并不可怕，可怕的是万千网民的无谓猜想，将舆论的漩涡越搅越大。民以食为天，食品安全永远是消费者最关心的问题。作为与酸菜息息相关的餐饮企业，消费者最关心的是所涉品牌酸菜到底安不安全。对此，白象和太二在声明中首先就明确了与央视3·15报道中的酸菜生产企业没有合作关系，接着说明自家酸菜每批都经过检测符合标准后才使用，声明言简意赅，强调了食品安全的合规性。白象一句话：没合作，放心吃，身正不怕影子斜。所答即消费者想了解，赢得消费者好感。

广州太二餐饮连锁有限公司发布的声明

以“太二”为例，就在酸菜相关品牌纷纷被围攻掉进“坑里”之时，有消费者咨询太二的酸菜来源，面对随时“躺枪”之势，太二则凭借一纸简短的公关声明，展现出面对舆情事件的正面、积极和诚恳态度，赢得消费者好感的同时，树立起了良好的品牌形象。品牌要与消费者建立情感的连接，建起“生活共情”的桥梁，传播的内容不在多，而在精，精准传播比广泛传播更能打动消费者的心。这种“大道至简”式的证明方式，比起其他品牌毫无感情的公关澄清稿，显然更能俘获消费者的心。

与其他品牌的声明对比来看，太二发出的声明更加及时、主动和诚恳，第一时间就解除了消费者心中疑虑，这是太二赢得消费者好感的关键。在这方面，虽然统一的反应速度也很快，道歉声明一改再改，澄清其使用的酸菜调料包并非央视曝光的“土坑酸菜”，但声明背后却没有任何有力证据支撑。可以说，统一的应对之策远没有太二做的到位。相比，关闭评论区更是不明智。

03

撇清关系是大错

“土坑酸菜”事件可谓将整个食品行业都卷入其中，除了快速“辟谣”的企业外，五谷渔粉发布声明已下架封存相关原料，斯美特发布声明紧急封存酸菜相关产品、原料物资，已立即停止与相关供应商一切合作。农产业企业海通食品迟迟未看到相关声明。统一也做了相关回应并表示插旗最近五年内不再是统一酸菜包原料的供应商！今麦郎发布声明称从未与被曝光企业有过任何采购合作。

湖南插旗菜业有限公司董事长严钦武

湖南插旗菜业有限公司董事长严钦武向消费者致歉：“我错了，深感惭愧，向广大消费者道歉。在今后接受检查整改到位。”据媒体报道记者采访到了湖南插旗菜业有限公司工作人员傅先生。傅先生表示，目前插旗菜业已经全部停工，曝光腌池系外租场地，行业遭遇灭顶之灾。

其受到影响的首先是土坑酸菜曝光之后蔓延到整个食品、餐饮行业，这个时候对于插旗菜业而言现如今，一纸不痛不痒的公关声明在3·15已全然失效，不论是避重就轻还是承诺澄清，一切公关套路在已经愤怒和失望的公众面前都沦为小把戏，惟有务实的态度，才能赢得消费者认可。

如果一定要提炼危机公关的核心词是“出面澄清、态度真诚”。插旗菜业一民族企业显然因为一次事件就倒下也是非常可惜的，毕竟做大做强一家企业需要几十年艰辛，而要砸掉一块牌子很可能就是分分钟的事，显然这是我们不希望看到的事，至于今后怎么办？当务之急企业应该诚恳道歉，并回收一切相关产品，有魄力的甚至还可以出台一系列的补偿方案等等，而长远来看食品企业还需严把食材与加工的质量关，以“四个最严”标准把控生产链全过程并让越来越多的人放心是关键！

在这次“土坑酸菜”事件中，由于同样以酸菜为原料，所涉品牌随时有被卷入舆论危机的风险，而白象、太二却最终凭借一纸看似简单的公关声明力挽狂澜，中非但没有被“误伤”，还通过迅速且周到的公关反应，将潜在危机事件化险为夷，收获了粉丝好评。可见，如果品牌能够及时把握舆论风向，以真诚之心面对消费者，也能化危机为机遇，助力品牌出圈。

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